Royal Caribbean Cruises – Weltweite Bündelung aller Call-Center-Aktivitäten


10.09.2013 – „Nichts ist so gut, dass man es nicht verbessern könnte“ werden sich die Manager der zweitgrößten Kreuzfahrtgesellschaft der Welt gedacht haben, bevor sie den Start einer globalen Restrukturierungs-Initiative verkündeten. Ziel ist es, auf den weltweiten Märkten außerhalb der USA für die Marken Royal Caribbean International, Celebrity Cruises und Azamara Club Cruises einheitliche Qualitätsstandards einzuführen und die Profitabilität der Abläufe zu verbessern.

Elf lokale unabhängig voneinander arbeitende Callcenter des Unternehmens nutzen zurzeit differente technische Systeme. Dieser Umstand führt bei starken und schwachen Auslastungs-Zuständen zu Effizienzmängeln. Zudem sind die Qualitätsstandards bislang unterschiedlich definiert.

Royal Caribbean - Firmenzentrale in Miami

Diese Mängel gilt es durch Einbindung eines Dienstleistungspartners abzustellen. Der wurde in dem auf dem Callcenter-Sektor kompetenten US-Unternehmen Xerox gefunden. Zukünftig wird Xerox anstelle der elf nur drei Callcenter für die Gruppe betreiben, und zwar in den Niederlanden, Rumänien und Guatemala. Innerhalb der folgenden neun Monate wird das Konzept umzusetzen sein. Endkunden und Vertriebspartner werden überall auf der Welt einheitliche Standards erfahren. Auch solche Funktionen wie das Gruppengeschäft, der Flug- und der Customer-Service werden zentralisiert.

Für Royal Caribbeans deutschen Standort bedeutet dies, dass die bislang für das Deutschland-, Österreich- und Schweizgeschäft in Frankfurt gebündelten 24 Arbeitsplätze in die Niederlande verlagert werden. Gegenwärtig werden Mitarbeitergespräche mit den betroffenen Personen geführt.